Communiqué
Le B2C (Business to Consumer) désigne l’ensemble des relations qui unissent les entreprises aux consommateurs. Il s’agit d’un modèle de business très fréquent et ancré historiquement : l’achat de produits agroalimentaires au marché, de vêtements en magasin, d’une coupe chez le coiffeur ou d’une course en taxi sont autant d’exemples qui renvoient au B2C. Après la révolution numérique et la crise sanitaire de la COVID-19, les stratégies B2C des entreprises et les habitudes des consommateurs ont évolué vers des relations de plus en plus digitalisées. Que leurs activités soient mixtes ou uniquement centrées sur le B2C, les entreprises ont dû s’adapter à cette nouvelle conjoncture pour assurer leur pérennité.
Les services B2C à l’ère du numérique : l’essor du e-commerce
Depuis les années 1980 et l’avènement d’Internet, la révolution numérique a bouleversé presque tous les secteurs d’activité. La diffusion des nouvelles technologies de l’information et de la communication et la démocratisation de nouveaux outils informatiques ont amené les entreprises à revoir leurs stratégies de relation client en proposant de nouveaux services B2C. Le développement du e-commerce en est l’incarnation : aujourd’hui, la plupart des transactions entre entreprises et consommateurs sont effectuées par voie électronique.
Cette tendance a été exacerbée par la crise sanitaire de la COVID-19 : selon la Fédération du E-commerce et de la Vente À Distance (FEVAD), en 2022, le chiffre d’affaires des ventes en ligne avait progressé de 33% depuis le début de la crise en 2019, pour s’établir à près de 150 milliards d’euros. Les services B2C, particulièrement moteurs de cette hausse, affichent une augmentation de 36% de leur chiffre d’affaires en seulement un an, entre 2021 et 2022 (les services B2C digitalisés ont donc beaucoup plus progressé que la vente de biens en ligne). Trois secteurs sont particulièrement concernés :
- Les transports, avec l’essor des Voitures de Transport avec Chauffeur (VTC) et de la livraison à domicile, précipités par les confinements successifs.
- Le tourisme, avec la reprise de l’activité post-confinements, permise à la sortie de crise avec la réouverture des frontières.
- Les loisirs, avec les changements de mentalités et des rapports au monde professionnel, bouleversés pendant l’arrêt presque total de l’économie lors du premier confinement.
Adapter sa stratégie B2C au digital : refonte des canaux de distribution et de communication
Dans ce contexte, de nombreuses entreprises se voient contraintes de revoir leur stratégie B2C pour assurer la pérennité de leur activité. Deux dimensions sont particulièrement concernées : la distribution et la communication. Concernant la distribution, les entreprises doivent déterminer quels produits et quels services se prêtent au e-commerce, et surtout par quels canaux elles peuvent les distribuer. Il est par exemple courant de créer un nouveau site internet, support de base du marketing B2C, dédié aux ventes. Concernant la communication, les entreprises de services B2C cherchent à s’exprimer directement auprès d’un nombre très élevé de consommateurs potentiels. Elles travaillent donc à assurer leur présence sur les réseaux sociaux grand public (Instagram, Facebook, Twitter) et à développer leur relation presse, avec les grands médias comme la presse locale. Ces relations sont beaucoup plus complexes à appréhender que dans un modèle B2B.
En effet, le défi est d’autant plus important pour les entreprises habituées à une activité B2B (Business to Business) : le développement de services B2C demande de changer complètement sa manière de penser. Le B2B est caractérisé par des relations de confiance entre client et fournisseurs, qui durent dans le temps et qui sont basées sur des analyses rationnelles (expertise, étude de risque, etc.). À l’inverse, les services B2C sont caractérisés par des relations éphémères de courtes durées et des ventes rapides qui reposent sur la qualité et la praticité du service ainsi que sur l’émotion et l’affect qui sont communiqués au travers de l’histoire de l’entreprise.
Digitaliser son service B2C et réussir sa transition numérique avec Adequancy
Les entreprises sont exposées à des risques spécifiques lorsqu’elles conçoivent et mettent en œuvre une stratégie de service B2C digitalisée. En refondant leurs canaux de distribution, elles peuvent subir un ralentissement éphémère de l’activité qu’il faut prévoir pour éviter toutes conséquences néfastes à plus long terme. De plus, en développant leurs canaux de communication, elles sont fatalement confrontées à l’opinion de masse, au buzz éventuel et au très redouté bad buzz.
Pour assurer la transformation digitale de leur activité de manière optimale, les entreprises proposant des services B2C ont régulièrement recours à des professionnels experts en systèmes d’information qui les accompagnent dans ces évolutions. Les Directeurs des Systèmes d’Information sont souvent recrutés en tant que manager de transition sur des plateformes comme Adequancy, le recrutement d’un tel professionnel à temps plein représentant un coût très élevé pour ces entreprises. Adequancy propose ainsi de les mettre en relation avec des spécialistes dont l’objectif est d’opérer la transformation digitale des entreprises de service B2C en seulement quelques mois.
À titre d’exemple, une société de services aux artistes-interprètes a récemment eu recours à un Directeur des Systèmes d’Information dépêché par Adequancy pour une mission de réorganisation globale de la fonction et des process et de restructuration du schéma directeur des systèmes d’information. Le manager de transition a également assuré le redressement de projets stratégiques avec la transformation digitale d’une partie de l’activité.
