Lorsque l’on loue son appartement, sa maison, son gîte ou sa chambre d’hôtes à des voyageurs, cela peut arriver de recevoir un mauvais commentaire. Sur le nombre de réservations reçues, cela vous est peut-être déjà arrivé de devoir encaisser un avis négatif.
Comment y répondre ? Quel ton adopter ? Quels mots utiliser ? Autant de questions qui peuvent susciter du stress et faire des nœuds au cerveau quand on est propriétaire, ou gestionnaire de locations de vacances.
On lit de tout sur internet, des conseils les plus avisés aux plus farfelus, sur comment réagir face à cette situation délicate – que dis-je ce drame ?
Il y a deux choses en tout cas à ne pas faire:
- Ne pas essayer d’effacer un mauvais commentaire en utilisant de faux témoignages.
- Ne pas tenter de « camoufler » un avis négatif en harcelant vos clients.
Ces (mauvaises) astuces à la petite semaine risquent de pénaliser votre réputation, d’autant que leur efficacité est très aléatoire.
Ce que je vous propose, c’est autre méthode.
La seule vraiment efficace et honnête.
Une méthode qui respecte vos valeurs et vous permet d’obtenir 90% à 100% d’avis positifs voire excellents, et sans perdre votre âme.
Obtenir un mauvais avis, cela arrive même aux meilleurs
Commencez par vous poser un instant et demandez-vous ce que vous ressentez par rapport à ce mauvais commentaire ? Qu’est-ce que cela procure chez vous comme sentiment, frustration ?
Prendre du recul sur les choses, c’est déjà une excellente façon d’en prendre conscience, pour ensuite les traiter. Inutile de réagir à chaud ! Ne répondez jamais à un avis négatif sous le coup de l’émotion. Respirez un bon coup, et si besoin allez prendre l’air ! Vous y reviendrez dans une heure ou deux.
Pourquoi répondre à un mauvais commentaire
Il existe trois avantages à répondre à un mauvais commentaire sur Airbnb, Booking.com ou TripAdvisor. Quels sont ces avantages ?
- Récupérer un client fidèle que vous êtes peut-être en train de perdre.
- Améliorer votre offre et booster vos réservations futures.
- Montrer à l’ensemble des visiteurs potentiels que vous prenez en compte l’avis de vos clients passés.
En clair : répondre vous met dans une démarche proactive. Vous n’êtes pas en train de subir. Au contraire, c’est vous qui prenez le contrôle de votre e-réputation.
Les 3 raisons pour lesquels vous avez eu un avis négatif
Vous pouvez choisir de vous voiler la face et de ne pas affronter cette difficulté. Ou alors, vous pouvez aussi prendre le taureau par les cornes et vous différencier de la majorité des propriétaires.
Il existe uniquement trois raisons pour lesquels vous recevez un mauvais retour sur votre location saisonnière.
- Quelque chose s’est produit ou s’est mal passé.
- Vous n’avez pas répondu aux attentes de vos clients.
- Le voyageur a le sentiment qu’il ne peut s’exprimer à personne.
Le motif de votre mauvais commentaire reçu se trouve sûrement parmi ces trois raisons. Et vous pouvez reprendre le dessus en appliquant les conseils qui vont suivre.
Eteindre l’incendie, mais comment?
Comme nous l’avons vu plus haut, réagir au quart de tour n’est pas la meilleure solution. Mais tout de même, comment répondre à un mauvais commentaire le plus efficacement et rapidement possible ? Pour cela, il suffit de respecter ces trois règles d’or, à suivre pour parfaire votre expérience.
Règle n°1 : Montrez une empathie sincère
A quoi bon critiquer votre voyageur parce qu’il vous a laissé un mauvais retour ? Au lieu de cela, soyez à la hauteur ! Montrez une empathie sincère, un réel intérêt pour le bien-être de vos clients. Considérez toujours un mauvais commentaire comme une chance de faire mieux, pas comme un échec. Vous ne connaissez (quasiment) rien de la personne qui a laissé le commentaire sur Airbnb. Peut-être qu’elle avait économisé longtemps pour s’offrir un séjour chez vous. Peut-être qu’elle avait écumé le web en long en large et en travers pour trouver un code promo Airbnb (par exemple sur cette page qui propose un code coupon airbnb valide) pour s’offrir le voyage de ses rêves. Et la déception était à l’image de ses attentes: immense. On ne sait pas…
Règle n°2 : Soyez précis et concret
Votre but est de rétablir la confiance, soyez donc précis et concret. Si vous contestez un argument de votre client, prenez le soin de répondre en donnant des exemples. Restez dans le factuel, et fuyez tous les jugements sur les personnes. Si vous devez vous défendre et répondre à un mauvais commentaire, restez sur les faits… RIEN QUE LES FAITS.
Règle n°3 : Communiquez sur vos actions
La meilleure façon d’éteindre l’incendie, c’est d’agir. Notez soigneusement les points négatifs listés dans le commentaire et travaillez-les promptement. S’il s’agit d’un pommeau de douche défaillant, changez-le sans tarder. Si votre location saisonnière manque d’équipements de cuisine, filez dans un magasin pour les fournir à vos voyageurs.
Conclusion : la solution efficace ET honnête
La clé du succès qui dure dans le temps ? Envisagez de centrer votre attention sur l’expérience de votre voyageur pendant l’ensemble de son séjour. C’est la seule façon d’obtenir d’excellents et authentiques commentaires pour votre gîte. Et rappelez-vous : c’est vous qui avez le contrôle de cette expérience, et pas votre voyageur !
